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AKTUELLES IM FOKUS

Deutschland – (k)ein Nachzügler bei der Einführung von Customer Experience Management

Teaser Deutschland kein Nachzügler

CX Trendstudie 2019

Wie weit sind deutsche Unternehmen bei der Umsetzung von Customer Experience Management?


Große Datenmengen verarbeiten

teaser citysense

29. August, swp.de

Der Ulmer Software-Entwickler Exxcellent Solutions macht erneut Sprung nach vorn.

Das Ulmer IT-Unternehmen Exxcellent Solutions ist bestens gerüstet, um mit großen Datenvolumen aus Sensordaten Konzepte für intelligente Prozessunterstüzung zu liefern. Das wachstumsstarke Unternehmen setzt mit der Mitbegründung von „citysens“ ein weiteres prägnantes Zeichen für seine innovative Ausrichtung in Richtung Digitalisierung.

mehr dazu auf swp.de


Robotic Process Automation (RPA) – Ihr Weg zu mehr!

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So profitieren Sie von RPA


Entwicklung eines Instrumentariums zur Beurteilung und Bewertung der Leistung


Branche

Versicherung

Kunde

Innendienst einer großen deutschen Versicherung

Leistung

Die Geschäftsprozesse im Innendienst der Versicherung wurden auf eine flexible, automatisierte und papierlose Bearbeitung umgestellt. Das Projekt Performance-Management erarbeitete dazu übergreifend über alle Medien/Eingangskanäle (Telefon, Brief, Mail, etc) ein Instrumentarium zur Beurteilung und Bewertung der Leistung bzw. Performance von Organisationseinheiten und Standorten.

Beispiel für die Sparten Leben (Vorsorge), Kranken, Composit (Schaden/Unfall) waren:
  • die Erarbeitung von Performance-relevanten Dimensionen und Kriterien
  • eine Operationalisierung der Kriterien durch Festlegung von Kennzahlen, Definitionen und Inputfaktoren
  • die Zuordnung der relevanten Kennzahlen auf die unterschiedlichen Managementebenen
Das Fachkonzept eines Kennzahlen- / KPI- (Key-Performance-Indikator-) Systems wurde im Rahmen des Umsetzungsprojektes mit Hilfe einer BI (Business-Intelligence) -Software realisiert. Auf Basis der automatisierten Performance-Messung wurde anschließend die Performance-Steuerung entwickelt.


Lösung

Das Performance-Management-Systems musste Six-Sigma konform sein und u.a. ein Dashboard für die jeweilige definierte Management-Ebene enthalten. Als operatives Steuerungsinstrument wurde eine Übersicht über den Stand aller als relevant eingestuften Key-Performance-Indikatoren (KPI), Analyse-Kennzahlen (AKZ) und Frühindikatoren, realisiert.

Zu den spartenübergreifenden KPI gehören bspw.:
  • Durchlaufzeiten / Rückstände / USP-Antwortzeiten von Kundenanliegen
  • Telefonische Service-Level (ggf. differenziert nach Vertriebspartner/Endkunde
  • Ø-Sachbearbeiter-Produktivität Fehlerquoten etc.
Beispiele für spartenspezifische KPI sind:
  • Ablehnungsquoten Kranken-Leistung
  • BU-Anerkennungsquoten Vorsorge-Leistung
  • Leakage-Rate Schaden / Fraud-Saving-Rate Schaden etc.
Mit Frühindikatoren wurde eine erwartete Entwicklung der relevanten Kennzahlen frühzeitig aufgezeigt; das Dashboard genügte dem Prinzip: „one-page-only“ und lieferte im festgesetzten Turnus die wichtigsten Steuerungsinformationen.

Rolle

Strategie-Berater

Netzwerkmitglied

ANIGMA GmbH & Co.KG

 

 
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